Artículo de César Crespo, subdirector general de negocio de Mutua de Propietarios
El seguro de Comunidades pretende cubrir principalmente situaciones críticas: incendios, accidentes que impliquen Responsabilidad Civil de la comunidad, y otras catástrofes. Por ello, la adecuada valoración del edificio para el correcto aseguramiento del mismo es esencial.
Otra característica de este producto es su elevada frecuencia siniestral, que supera el 120%. Por lo que es muy importante que la compañía tenga capacidad para dar respuesta rápida y sea eficiente en la gestión de los siniestros, que además son más complejos que los de otros ramos particulares debido a que, habitualmente, un mismo siniestro afecta a varios perjudicados.
Las dos características son técnicamente complejas, por lo que la experiencia y la especialización de la compañía son aspectos muy importantes a valorar.
Creemos que las claves de éxito para tratar este tipo de seguros son las siguientes:
- Tratamiento de los siniestros.
- Digitalización y BIG DATA.
- Experiencia de cliente: asesoramiento especializado, servicios añadidos y beneficios para los asegurados.
1- Tratamiento de los siniestros
La tramitación de un siniestro de Comunidades es casi siempre compleja, puesto que suele haber varios perjudicados. Coordinar peritos, profesionales y varios perjudicados puede retrasar la finalización de las actuaciones. Por ello el tener integrada toda la información de cada uno de los participantes y del propio edificio en el siniestro es fundamental para que la resolución sea eficiente y satisfactoria.
Evidentemente, la insatisfacción de los perjudicados copropietarios en la resolución de los siniestros es uno de los motivos más frecuentes en la no renovación de las pólizas. La inversión que está realizando Mutua de Propietarios para hacer más eficientes y digitalizar tanto los procesos de negocio como de la información sobre los edificios asegurados ya están suponiendo una reducción de los tiempos de resolución en casi un 20% y una mejora de la percepción del servicio, lo que está mejorando notoriamente la satisfacción de los asegurados y el ratio de renovación.
2- Digitalización y BIG DATA
La digitalización es necesaria para cumplir principalmente 2 objetivos:
- Reducción de costes a compañías y mediadores, para ser más competitivos sin caer en rentabilidad negativa.
- Acceso fácil e inmediato a toda la información referente al edificio por parte de todo el ‘ecosistema asegurador’.
Ambos objetivos nos obligarán a la integración entre sistemas de compañías y ERPs de mediadores, así como los restantes intervinientes en la cadena de valor: compañías de asistencia, peritos, etc.
Esta integración debe permitir el acceso en tiempo real y de forma sencilla a la información del siniestro por parte de todos los interesados: tramitadores, mediadores, clientes…
La aplicación de la inteligencia de negocio a través de BIG DATA para mejorar la eficiencia técnica de las compañías es fundamental. Aprovechar nuestra experiencia y los datos que conocemos sobre las comunidades aseguradas es imprescindible para ajustar la prima al estado real de los edificios.
Esto es lo que permite distinguir a las compañías especialistas en riesgos inmobiliarios.
3- Experiencia de cliente
Al final lo más importante es que el cliente obtenga una mejor experiencia de cliente por el hecho de estar asegurado en una compañía especializada. Esta especialización permite ofrecer:
- Servicios añadidos y ventajas para los asegurados:
Diferenciarnos ante el cliente final nos lleva a ofrecer servicios que van más allá del concepto de cobertura de riesgo. Servicios específicos que proporcionen ahorros a las comunidades y mejoren la salud de los edificios: análisis de los consumos energéticos, tramitación y gestión de subvenciones, Inspecciones Técnicas del Edificio, Certificados de Eficiencia Energética y Dossier de la Vida del Edificio.
Otros beneficios que puede aportar una compañía especializada es ofrecer un seguro de Hogar que complemente el seguro de la Comunidad, evitando duplicar coberturas y facilitando la gestión de los siniestros.
- Asesoramiento especializado. Compartir con los mediadores profesionales nuestra experiencia y especialización, además de nuestros servicios técnicos, repercute en un asegurado bien aconsejado a la hora de tratar un riesgo complejo como es una comunidad de propietarios. Al mismo tiempo permite diferenciarse también al mediador, que apoyado por una compañía especializada puede ofrecer una venta de mayor calidad.
450
