Entrevista a Christopher Bunzl per al Col·legi d'Administradors de Finques de Màlaga
Mútua de Propietaris ha celebrat aquest 2015 el seu 180 aniversari. Coincidint amb aquesta efemèride entrevistem Christopher Bunzl, el seu director general, qui ens explica la situació actual de l'empresa i els importants projectes que estan afrontant per a fer front als reptes del present i del futur.
Després de més de 180 anys d'experiència, ¿com afronten des de la seva companyia el futur?
Les experiències i els èxits del passat marquen en major o menor grau també el futur de les persones i de les organitzacions. Fa dos anys i mig el Consell d'Administració de l'asseguradora més antiga del mercat espanyol em va encomanar, davant la jubilació del meu antecessor D. José Ordeig, liderar una nova etapa a Mútua de Propietaris. El Sr. Ordeig va gestionar amb èxit una companyia amb molta història al darrere, com l'haver estat els fundadors del Cos de Bombers de Barcelona al segle XIX o haver portat a Espanya l'assegurança d'impagament de lloguers des de fa gairebé 15 anys. Però sobretot va deixar una companyia amb un balanç molt sòlid, una estratègia d'èxit basada en l'especialització i un bon equip amb molta experiència en el nostre àmbit de negoci.
Però èxits del passat no són garantia d'un bon futur. En un món que evoluciona ràpidament, en el qual la tecnologia és cada vegada més important en la nostra vida personal i professional, i en la qual els clients som cada vegada més exigents, calia donar un nou impuls a Mútua de Propietaris per enfortir-se en un entorn que és cada vegada més digital i que a més requereix molta innovació centrada en les exigències dels clients.
Quina valoració fa d'aquest llarg camí?
M'agradaria centrar-me, més que en els 180 anys d'història, sobretot en els últims anys, la història més recent. Mútua de Propietaris va tenir l'encert de centrar-se en pocs negocis, principalment l'assegurança de Comunitats, el que li va permetre oferir un producte i un servei d'especialistes en un ram que tècnicament és molt més complex que altres productes, i això es nota especialment en la tramitació de sinistres. Això, juntament amb una aposta estratègica de créixer de la mà de la mediació i amb uns socis molt afins com són els Administradors de Finques, ha estat fonamental per al desenvolupament de Mútua en aquesta última dècada. Però aquesta via de creixement rendible s'estava esgotant, no és suficient ja, perquè la competència aprèn i perquè el nivell d'exigència de la societat també ha evolucionat molt. I per això ens vam embarcar fa dos anys en un procés de profunda transformació estratègica, tecnològica, d'oferta i cultural de Mútua de Propietaris per garantir la seva supervivència a mig termini.
Com ha suportat Mútua de Propietaris un període tan complicat per a l'economia com han estat els últims anys?
En aquests darrers anys, tan complicats per a l'economia i la societat en general, el negoci de Comunitats ha aguantat raonablement bé comparat amb altres activitats econòmiques. La propietat immobiliària suposa aproximadament un 80% dels estalvis dels espanyols, i en aquesta època de profunda crisi l'assegurança de comunitats ha estat entre les últimes coses que s'han deixat de pagar. Ara bé, com tots, hem notat la crisi amb una major pressió en els preus, la reducció de les primes mitjanes, l'increment de la freqüència sinistral i un cert augment de la morositat. Per això hem hagut d'ajustar molt els costos, sobretot optimitzant els nostres processos i invertint en tecnologia.
Què és el que millor defineix a la seva empresa?
Des dels inicis hem estat una empresa especialista en assegurar la propietat immobiliària (al segle XIX principalment assegurances contra incendis), que fa ja gairebé 180 anys desenvolupava serveis al voltant dels edificis com va ser la creació d'un Cos de Bombers, i que també invertia en innovació, per exemple adquirint la millor tecnologia de vehicles de bombers de l'època, importats des d'Alemanya. I tot això segueix sent vàlid el 2015, però amb productes, serveis i tecnologia pròpia del segle XXI.
Així mateix Mútua es caracteritza per ser una entitat accessible i propera a la mediació, i en especial als Administradors de Finques. Per impulsar encara més aquest aspecte es va reforçar l'any passat el Centre de Serveis a Clients i Mediadors, i posarà en marxa progressivament la figura del Gestor Personalitzat per a mediadors VIP.
Quins són els productes i serveis que més destacaria de Mútua de Propietaris?
La nostra missió empresarial és ser una companyia especialista en la protecció i la salut de la propietat immobiliària. El principal producte pel qual som coneguts és per la nostra assegurança de Comunitats, en què som líders en algunes zones del mercat espanyol. Destacaria el nostre nou Mútua Edifici Confort, amb garanties noves i tres modalitats, de menors a majors cobertures. Aquest nou producte es gestiona sobre un nou sistema de subscripció i administració de pòlisses denominat Innov @. La plataforma tecnològica Innov @ suposa, a més d'un nivell de flexibilitat molt més gran, un salt important en la mesura que permet incorporar tota la informació disponible de cada un dels nostres edificis assegurats en el càlcul de primes per a la renovació. En aquest sentit la digitalització dels processos d'inspecció de riscos, peritatges, inspecció tècnica de l'edifici, certificats d'eficiència energètica i altres actuacions a l'edifici o els habitatges, retroalimenten els càlculs actuarials de la companyia. En aquest àmbit tornem a ser la companyia més innovadora del mercat espanyol, adaptant-nos a les exigències dels nostres clients.
Recentment han optat per canviar la imatge corporativa de l'empresa, què reflecteix?
El canvi de la imatge corporativa de Mútua de Propietaris vol reflectir tant els canvis en les exigències de la nostra societat com els profunds canvis que estem realitzant dins de la companyia.
La nova imatge i el nou color corporatiu representen la nostra passió pel que estem fent, volem que el mercat ens reconegui com a companyia innovadora i líder en el nostre àmbit d'especialització i, sobretot, com una asseguradora que es preocupa pel benestar dels seus assegurats , és a dir una companyia especialista en la protecció i la salut de la propietat immobiliària dels nostres clients.
Quins són els principals eixos d'actuació de Mútua de Propietaris?
Mútua de Propietaris ha posat en marxa un procés de transformació en quatre àmbits: estratègic, operatiu-tecnològica, de productes i serveis, i també cultural.
A nivell estratègic, en el marc de la nostra especialització en la protecció i la salut de la propietat immobiliària, el canvi suposa principalment centrar el nostre negoci en les necessitats del client en lloc del producte; com comentava abans, com a consumidors som cada vegada més exigents, estem més informats i exigim un major nivell de servei, més immediatesa i més transparència. Això requereix que siguem més innovadors i incorporar la digitalització en tots els nostres productes, serveis i processos.
Per això vam posar en marxa fa dos anys el programa Innov @, que suposa la renovació tecnològica de tota la companyia en un pla a quatre anys. A nivell de productes, hem renovat el nostre producte de Comunitats, que ja està operatiu, i en els propers anys farem el mateix amb la resta de productes. I el 2014 vam incorporar al nostre producte de Comunitats la Garantia Tècnica Premium de l'Edifici, que representa per als assegurats més informació i estalvis potencials per a la comunitat, que en alguns casos fins i tot ha triplicat el cost anual de l'assegurança. Per als nostres agents i AAFF suposa una diferenciació clara respecte a tots els competidors, per exemple amb el Dossier de Vida de l'Edifici que permet a la Comunitat disposar d'informació fidedigna sobre l'estat de l'edifici des de diferents aspectes tècnics rellevants i recomanacions d'estalvis i de futures intervencions de manteniment.
Fa poc han presentat un sistema innovador de gestió en línia denominat Soling que redueix el 40% el temps de peritatge dels sinistres dels seus clients. Com han desenvolupat aquest sistema?
Soling-Peritatges és una nova plataforma que suposa traslladar al món digital l'experiència de Mútua de Propietaris en el peritatge de Comunitats i Llar. És el sistema de peritatge més innovador del mercat espanyol i, a més de reduir un 40% el temps de peritatge, redueix un 20% els costos de peritatge i incrementen la productivitat dels pèrits que treballen amb aquesta eina. Però el més important és que el sistema informa de manera automàtica a AAFF, Mediadors i als assegurats en quin moment es troba el procés així com un resum de l'informe pericial amb les imatges que hagués pres el perit. Màxima transparència per als clients exigents del segle XXI.
Quin procés ha de seguir el client a través d'aquesta nova plataforma?
En l'alta del sinistre, el sistema, seguint regles de negoci predefinides, posa en marxa de manera automàtica el procés pericial. El client no ha de fer res especial. Però rep informació sobre cada pas i sobre l'informe pericial si els sistemes de Mútua tenen les seves dades registrades.
Estan explorant nous mercats més enllà de l'espanyol. Quin és l'objectiu de la companyia al respecte?
En el marc del Pla Estratègic "Mútua 2016" tenim dos compromisos: preparar a la Mútua per iniciar un procés d'internacionalització i haver definit abans que finalitzi el 2016 una estratègia d'internacionalització més concreta.
Més a curt termini teníem l'objectiu que la nostra plataforma tecnològica fora multi-idioma, per poder donar servei a l'important mercat d'estrangers amb propietats immobiliàries al mercat espanyol, com per exemple a la Costa del Sol, Costa Blanca, Illes Balears i les Canàries . En els propers mesos el nostre nou producte de Comunitats i el sistema de subscripció i administració de pòlisses estaran també en anglès, i el mateix succeirà amb la resta de productes segons els anem renovant i traslladant a la plataforma Innov @.
Tenen pensat oferir els seus serveis a curt termini en el mercat europeu i llatinoamericà?
Com asseguradora encara no tenim plans a curt termini més enllà del mercat espanyol, si bé hem explorat algunes oportunitats. Com Grup nostra filial Ingenium Propietaris sí que ha començat a proveir serveis tècnics fora del nostre mercat, però encara de forma limitada.
És d'alguna manera una responsabilitat ser la companyia en la Protecció i la Salut de la propietat immobiliària més antiga del país?
El que és una responsabilitat molt important és liderar l'asseguradora més antiga del mercat espanyol. I aquesta responsabilitat implica sobretot traspassar el dia de demà als futurs administradors i gestors de Mútua de Propietaris, com a llegat, una companyia encara més sòlida i solvent.
Un dels objectius marcats per la companyia és l'entrada a la llista del Great Place to Work (millor lloc per treballar). Què tenen pensat per aconseguir-ho?
Estar a la llista del Great Place to Work suposa sobretot que l'equip opini que Mútua de Propietaris és un gran lloc per treballar. Una empresa innovadora i dinàmica, que té cura del desenvolupament personal i professional de la seva gent, però que alhora és també exigent amb tots els seus professionals. Per a això es va fitxar fa un any i mig a un nou responsable de Persones i Talent, que està ajudant a transformar la manera de treballar i la cultura de la companyia, així com les competències de tot l'equip.
Són l'única companyia asseguradora capaç d'oferir primes personalitzades dels actius immobiliaris en funció de l'estat real del risc. Creuen que aquesta és una de les característiques que els diferencien de la resta?
Sí, sense cap dubte el nou producte de Comunitats, Mútua Edifici Confort, suposa un canvi molt important i ens diferencia dels nostres competidors de manera significativa.
