Newsletter Corredores

Evolucionar cap a una companyia més innovadora, més tecnològica i més orientada a la qualitat del servei, situant en el centre de la seva estratègia al client constitueix el principal objectiu de Christopher Bunzl, director general de Mútua de Propietaris, l'asseguradora especialista en assegurances de comunitats. Bunzl reconeix que els canvis que estan duent a terme no haguessin estat possibles "sense un gran equip motivat i il·lusionat", que farà que es pugui construir una mútua "més sòlida per al present i el futur".

'ACTUALITAT ASSEGURADORA' (des d'ara 'AA') .-
 Quin balanç fa dels seus més de dos anys de gestió al capdavant de Mútua de Propietaris?

CHRISTOPHER BUNZL.- El balanç, des de la meva perspectiva, és positiu. Hem posat en marxa en aquests dos anys el procés de transformació estratègica, operativa, tecnològica i cultural de Mútua, amb alguns resultats que ja es noten en el dia a dia. Però són els nostres clients, mediadors i treballadors els que millor poden valorar el balanç d'aquests dos últims anys. Com a companyia, atès que els resultats econòmics eren bons, ens havíem quedat una mica adormits en els últims anys, per dir-ho d'alguna manera.

'A.A .'.- Quins canvis s'han realitzat?

CHRISTOPHER BUNZL.- A nivell de persones, hem dut a terme canvis en els Departaments de Sinistres, Tècnic, Comercial i Sistemes d'Informació, és a dir, una part molt important de les àrees de la companyia. Però el més important ha estat cultural.
D'una banda, situem en el centre de la nostra estratègia al client, i especialment reforcem el servei als mutualistes i, d'altra banda, vam canviar internament la nostra manera de treballar, perquè el treball en equip i la transparència en la relació amb tots els nostres stakeholders (mediadors, mutualistes i altres professionals) sigui una realitat. Tot això acompanyat per l'inici d'una revolució tecnològica, de productes i de serveis i en paral·lel a la implantació de Solvència II, que ha requerit un esforç extra a totes les asseguradores.

'AA' .- Uns canvis importants que hauran hagut de comptar amb un equip involucrat ...

CHRISTOPHER BUNZL.- Evidentment. No hauríem pogut realitzar-los sense un gran equip, motivat i il·lusionat pel canvi que estem realitzant. Tots plegats estem construint una mútua més innovadora i més sòlida per al present i per al futur.

AA '.- Fa un any van crear la Direcció de Desenvolupament Corporatiu, de la qual depèn l'àrea de Desenvolupament Internacional. ¿Què han dut a terme en l'àmbit de l'expansió internacional del grup?

CHRISTOPHER BUNZL.- La Direcció de Desenvolupament Corporatiu està sent fonamental en els principals canvis que estem realitzant. En el nostre Pla Estratègic 2014-2016 ens vam proposar preparar l'organització per iniciar el procés d'internacionalització, amb una proposta de valor diferencial i una tecnologia i un model operatiu que ens permeti ser molt eficients. Actualment ja tenim una proposta de valor diferencial en el mercat i un nou model operatiu definit que es va implementant en la mesura que s'avança en la implantació de la nostra estratègia de transformació digital.

'AA' .- Però, pel que fa a la presència física internacional de l'entitat, què s’està fent?

CHRISTOPHER BUNZL.- Respecte a la presència física directa o indirectament a l'estranger, actualment estem treballant en la definició de l'estratègia, analitzant diferents mercats, tant per Mútua de Propietaris com per a la nostra filial Ingenium Propietaris, encara que aquesta ja està treballant fora del mercat espanyol, però encara no de manera significativa.

'AA' .- I a nivell nacional, quins plans d'expansió tenen?

CHRISTOPHER BUNZL.- Hem reforçat l'equip de la majoria de les nostres delegacions i, en alguns casos, com el de Madrid, hem canviat la seu de la delegació, per estar en un lloc més accessible, més visible i amb més espai. A més, hem incrementat la nostra presència en els diferents fòrums sectorials, com en el Fòrum Madrid assegurança, així com la nostra vinculació amb els diferents col·legis professionals.

'AA' .- Instaurar una estratègia més enfocada al client era un dels seus objectius. Què han fet per a dur a terme aquesta estratègia?

CHRISTOPHER BUNZL.- Destacaria tres aspectes. En primer lloc, la transformació, fa gairebé dos anys, del nostre contact center a un centre de serveis a clients, amb molta més funcionalitat i més eines tecnològiques al servei de clients i mediadors i que, des de l'inici, va impulsar accions pràctiques, com eliminar tots els números 902. En segon lloc, la implantació d'eines com la gestió de peritatges, que facilita la plena transparència i traçabilitat en temps real de totes les accions del procés i del peritatge mateix, compartint aquesta informació també en temps real amb clients i mediadors. I, en tercer lloc, el desenvolupament d'enquestes periòdiques per mesurar la satisfacció de clients i mediadors i, amb això, identificar noves accions de millora.

'A.A .'.- En què consisteix el Pla Innov @?

 CHRISTOPHER BUNZL.- És un pla plurianual de transformació operativa i tecnològica. L'objectiu últim és dotar a la nostra entitat de les eines adequades per a un entorn digital, en el qual el client és més actiu, exigent i requereix major transparència, una connectivitat plena sobre dispositius mòbils, així com autonomia en les seves gestions des de l'inici fins al final.

'AA' .- Ha començat a donar fruits aquest pla de renovació tecnològica?

CHRISTOPHER BUNZL.- En aquest procés de transformació hem avançat en àmbits molt importants, alguns més visibles que altres. A destacar, l'eina de peritatge que radica en la plataforma Soling, i que suposa reduir un 40% el temps de peritatge i un 20% el temps de tramitació interna; i el nou producte de Comunitats sobre una nova plataforma de subscripció i administració de pòlisses. A l’estar ambdues plataformes integrades, en la renovació de la pòlissa incorporem tota la informació sobre l'estat real de l'edifici en el càlcul de la prima, incentivant amb això la bona conservació de l'edifici.

'AA' .- Aquesta inversió tecnològica, està produint ja algun retorn?

CHRISTOPHER BUNZL.- En conjunt, les inversions realitzades en digitalització i optimització suposen ja un estalvi d'aproximadament el 2,5% del cost de sinistralitat respecte l'any anterior, el que ens està permetent absorbir l'increment de la freqüència sinistral.

'AA' .- Entre els seus objectius, també hi havia el d’innovar en productes, en servei ... Quins avenços s'han registrat en aquest sentit?

CHRISTOPHER BUNZL.- El 2014 vam posar al mercat un nou producte de Comerç, que ha tingut una recepció raonable, donades les nostres expectatives, però també incorporem la garantia de Serveis Tècnics Premium a les nostres pòlisses de Comunitats, que ha tingut un impacte molt elevat.

'A.A .'.- En què consisteix aquesta garantia?

CHRISTOPHER BUNZL.- A més d'oferir uns avantatges i uns estalvis potencials molt importants als copropietaris de les comunitats -que en alguns casos triplica fins i tot el cost anual de l’assegurança-, incorpora l'elaboració d'un dossier de la vida de l'edifici.
Això permet a la comunitat tenir informació fidedigna sobre l'estat de l'edifici des de diferents aspectes tècnics rellevants i recomanacions d'estalvis i de futures intervencions de manteniment i, a nosaltres, informació addicional per a la revisió de tarifes en la renovació i en l'emissió de nova producció .

'AA' .- Quina acollida ha tingut entre els mediadors aquesta garantia?

CHRISTOPHER BUNZL.- Com en totes les innovacions, hem hagut de fer un esforç important per transmetre què suposa i quins avantatges presenta per als mediadors aquesta nova garantia. Sense cap dubte, els suposa una diferència clara respecte a tots els competidors.

'AA' .- I ha suposat aquesta garantia un augment de la fidelitat dels clients?

CHRISTOPHER BUNZL.- Encara és aviat per valorar l'impacte en la fidelització del client, però les dades d'aquest any mostren dos punts de reducció en la caiguda de la cartera, encara que hi ha hagut altres accions que també han incidit en aquesta dada.

'AA' .- Tenen pensat llançar algun producte nou en breu?

CHRISTOPHER BUNZL.- Hem començat a comercialitzar un nou producte de Comunitats amb més garanties i major flexibilitat. També, a finals de novembre, hem llançat un nou producte de Llar exclusiu per a propietaris de comunitats assegurades per Mútua.

'AA' .- Recentment, han signat un acord amb l'Associació Nacional de Propietaris d'Immobles, Empreses i Experts en Edificació (Apex) per al desenvolupament conjunt de productes. Què pretenen amb aquest acord?

CHRISTOPHER BUNZL.- L’Apex té com a objectiu promoure el manteniment i conservació dels edificis, col·laborant amb tots els agents involucrats en el procés de rehabilitació d'immobles i fomentant la millora de la seva eficiència energètica. Tot això està absolutament alineat amb la nostra estratègia, que busca, a través de la innovació i la tecnologia, millorar la salut dels edificis que assegura, com a eina per millorar la sinistralitat i generar estalvis per als seus mutualistes. Per això, treballem conjuntament per ampliar el portafoli de productes, projectes i serveis orientats a programes de manteniment preventiu i correctiu.

'AA' .- Un altre acord ha estat amb MPM Software per incloure en la seva plataforma el producte de protecció de lloguers. ¿Repercutirà comercialment en la venda de pòlisses?

CHRISTOPHER BUNZL.- Esperem que sí. Tot allò que faciliti el treball dels nostres mediadors és bo per a ambdues parts. En aquest sentit, la integració tecnològica entre les companyies i mediadors facilita sens dubte el desenvolupament comercial i estalvia costos a les dues parts.

'AA' .- Mútua sempre ha apostat per la Mediació ...

CHRISTOPHER BUNZL.- I seguim apostant per ella. Som una companyia petita, i la manera més eficient i efectiva per arribar als clients és de la mà de la Mediació. La innovació en productes i serveis, juntament amb la digitalització dels nostres processos, són eines perquè la Mediació pugui focalitzar-se en aportar més valor als assegurats, convertint-se en facilitadors, alhora que fan més eficients els seus processos i, per tant, són més competitius.
Addicionalment, hem intensificat la nostra relació amb els diferents col·legis professionals i associacions, redoblant el nostre esforç de comunicació i de formació als mediadors.

'AA' .- Quina valoració fan els mediadors de la seva relació amb ells?

CHRISTOPHER BUNZL.- En les enquestes de satisfacció a mediadors que realitzem periòdicament, la valoració que rebem ha crescut especialment en aquells que treballen més amb nosaltres. Ells són la referència que estem evolucionant cap a una companyia més innovadora, més tecnològica i més orientada a la qualitat del servei.

'AA' .- Espanya està sortint de la crisi i creix al 3%. ¿S'està notant això en el seu negoci o l'àmbit d’assegurances relacionades amb l'habitatge i comunitats no s'està movent molt?

CHRISTOPHER BUNZL.- L'assegurança, històricament, té un cert decalatge respecte a la resta de l'economia. La nostra gestió de riscos fa que entrem una mica més tard que la resta en època de crisi, i triguem una mica més que els altres a notar la recuperació.
Es veuen símptomes de canvi de cicle econòmic, però encara no ho notem plenament.

'AA' .- Com està anant aquest 2015 a la seva entitat?

CHRISTOPHER BUNZL.- En el que portem d'any, anem bé pel que fa a resultats, en part pels canvis que hem implantat ja, però una mica per sota del pressupostat en ingressos. Destacaria el creixement del 7% en Llar i el 17% en Impagament de Lloguers. En comunitats hem ajustat tarifes i creixem més en pòlisses que en primes.

'A.A .'.- Com veu el futur de Mútua?

CHRISTOPHER BUNZL.- Tenim una companyia amb un balanç sòlid, amb un SCR del 220%, un equip molt motivat i un posicionament diferencial en el mercat com a asseguradora especialista. Tot i que la competència pressiona molt, crec que tot l'esforç que estem realitzant només està començant a donar els seus fruits. No ens podem adormir i podem fer molt més amb tots els actius tangibles i intangibles que té la Mútua.

PLATAFORMA Soling

MÚTUA DE PROPIETARIS, en la seva estratègia de digitalització, ha transformat completament el seu procés de peritatge. La plataforma Soling per el peritatge és el resultat d'integrar l'especialització de l'entitat amb la innovació digital orientada al client i al mediador, que ja està donant resultats tangibles en la millora del servei i de la transparència, però que, segons Bunzl, a més "estalvia costos i incrementa la productivitat dels pèrits que treballen amb nosaltres".
Així mateix, l'entitat ha començant a parlar amb asseguradores competidores perquè, a través de la seva filial Ingenium Propietaris, puguin utilitzar Soling també per als seus peritatges de Diversos. "Volem que Soling esdevingui un referent del sector, en comptes d'una eina exclusiva per a nosaltres", puntualitza Bunzl.

180 ANYS AL MERCAT ...

MÚTUA DE PROPIETARIS està celebrant el seu 180 aniversari en el mercat assegurador. El passat mes de novembre van celebrar, amb motiu d'aquesta efemèride, dos actes, un a Barcelona i un altre a Madrid, als quals van ser convidats els seus principals mediadors i socis, incloent reasseguradors, broker de reassegurança, socis financers, col·legis professionals i partners de distribució. Els actes van estar centrats en el futur de la mútua, basat en els èxits que l'entitat ha aconseguit durant aquests primers 180 anys. Christopher Bunzl ha manifestat que, amb aquests actes, han volgut transmetre que estan aprofitant l'experiència i el coneixement acumulat al llarg de la seva ja extensa història per transformar MÚTUA DE PROPIETARIS en la companyia més innovadora en el seu àmbit d'especialització, "basant-nos en la tecnologia i centrant-nos en les necessitats del client en el segle XXI ".

... I UN NOU LOGO

La innovació ha arribat també a la imatge corporativa. És cert que ja s'estava treballant en això abans que arribés Bunzl però, amb la transformació que van iniciar amb la seva arribada fa dos anys, tenia més sentit que mai. "Ens havíem quedat desfasats en la nostra imatge corporativa i pensem que aquest aniversari, juntament amb el nou producte de Comunitats i les noves eines tecnològiques que ja hem posat en funcionament, tant Soling com Innov @, representava el moment oportú per a aquest canvi", apunta Bunzl, que afegeix que la nova imatge i el nou color corporatiu representen "la nostra passió pel que estem fent; volem que el mercat ens reconegui com a companyia innovadora i líder en el nostre àmbit d'especialització i, sobretot, com una asseguradora que es preocupa pel benestar dels seus assegurats, és a dir, una companyia especialista en la protecció i la salut de la propietat immobiliària dels nostres clients ".