Comunitats, un ram complex. El valor de l'especialització
Article de César Crespo, subdirector general de negoci de Mútua de Propietaris
L'assegurança de Comunitats pretén cobrir principalment situacions crítiques: incendis, accidents que impliquin responsabilitat civil de la comunitat, i altres catàstrofes. Per això, l'adequada valoració de l'edifici per al correcte assegurament del mateix és essencial.
Una altra característica d'aquest producte és la seva elevada freqüència siniestral, que supera el 120%. Pel que és molt important que la companyia tingui capacitat per donar resposta ràpida i sigui eficient en la gestió dels sinistres, que a més són més complexos que els d'altres rams particulars a causa que, habitualment, un mateix sinistre afecta diversos perjudicats.
Les dues característiques són tècnicament complexes, de manera que l'experiència i l'especialització de la companyia són aspectes molt importants a valorar.
Creiem que les claus d'èxit per tractar aquest tipus d'assegurances són les següents:
- Tractament dels sinistres.
- Digitalització i BIG DATA.
- Experiència de client: assessorament especialitzat, serveis afegits i beneficis per als assegurats.
1- Tractament dels sinistres
La tramitació d'un sinistre de Comunitats és gairebé sempre complexa, ja que sol haver-hi diversos perjudicats. Coordinar perits, professionals i diversos perjudicats pot retardar la finalització de les actuacions. Per això el tenir integrada tota la informació de cada un dels participants i del propi edifici en el sinistre és fonamental perquè la resolució sigui eficient i satisfactòria.
Evidentment, la insatisfacció dels perjudicats copropietaris en la resolució dels sinistres és un dels motius més freqüents en la no renovació de les pòlisses. La inversió que està realitzant Mútua de Propietaris per fer més eficients i digitalitzar tant els processos de negoci com de la informació sobre els edificis assegurats ja estan suposant una reducció dels temps de resolució en gairebé un 20% i una millora de la percepció del servei, el que està millorant notòriament la satisfacció dels assegurats i la ràtio de renovació.
2- Digitalització i BIG DATA
La digitalització és necessària per complir principalment 2 objectius:
- Reducció de costos a companyies i mediadors, per ser més competitius sense caure en rendibilitat negativa.
- Accés fàcil i immediat a tota la informació referent a l'edifici per part de tot l’ 'ecosistema assegurador'.
Tots dos objectius ens obligaran a la integració entre sistemes de companyies i ERPs de mediadors, així com els restants intervinents en la cadena de valor: companyies d'assistència, perits, etc.
Aquesta integració ha de permetre l'accés en temps real i de forma senzilla a la informació del sinistre per part de tots els interessats: tramitadors, mediadors, clients...
L'aplicació de la intel·ligència de negoci a través de BIG DATA per millorar l'eficiència tècnica de les companyies és fonamental. Aprofitar la nostra experiència i les dades que coneixem sobre les comunitats assegurades és imprescindible per ajustar la prima a l'estat real dels edificis.
Això és el que permet distingir a les companyies especialistes en riscos immobiliaris.
3- Experiència de client
Al final el més important és que el client obtingui una millor experiència de client pel fet d'estar assegurat en una companyia especialitzada. Aquesta especialització permet oferir:
- Serveis afegits i avantatges per als assegurats:
Diferenciar-davant del client final ens porta a oferir serveis que van més enllà del concepte de cobertura de risc. Serveis específics que proporcionin estalvis a les comunitats i millorin la salut dels edificis: anàlisi dels consums energètics, tramitació i gestió de subvencions, Inspeccions Tècniques de l'Edifici, Certificats d'Eficiència Energètica i Dossier de la Vida de l'Edifici.
Altres beneficis que pot aportar una companyia especialitzada és oferir una assegurança de la llar que complementi l'assegurança de la Comunitat, evitant duplicar cobertures i facilitant la gestió dels sinistres.
- Assessorament especialitzat. Compartir amb els mediadors professionals la nostra experiència i especialització, a més dels nostres serveis tècnics, repercuteix en un assegurat ben aconsellat a l'hora de tractar un risc complex com pot ser una comunitat de propietaris. Alhora permet diferenciar també al mediador, que recolzat per una companyia especialitzada pot oferir una venda de més qualitat.
